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标题: 横着列队的星巴克 [打印本页]

作者: 故事人生 时间: 2023-2-22 03:12
标题: 横着列队的星巴克
　　假如你足夠细心的话，你会发现在星巴克的店里，客人点单时是像流水线一样横向列队的，这和一般的竖向列队有很大的不同。横着列队和竖着列队看似没多大分别，其实这恰恰代表了星巴克独特的企业文化氛围，从细节处彰显经营策略。
　　
　　霍华德.舒尔茨是星巴克的董事长，是带领星巴克取得如今辉煌成绩的最大功臣。1987年，霍华德团结一批投资者收购了星巴克，当时候的星巴克还是一家小店，仅仅拥有四间分店。拥有属于自己的咖啡店一直是霍华德的梦想，因此他全身心地投入经营他的咖啡店。他常常到星巴克去，点一杯咖啡，一边品尝，一边和旁人闲聊起来，以此来检验并改善星巴克的服务质量。
　　
　　一天，霍华德按惯例去咖啡店，像顾客一样列队取餐。不曾想这天人特别多，队伍排得长长的。霍华德看到一些顾客表现得很焦虑，不时地伸头张望，想看队伍排到哪里了。还有就是轮到顾客点单的时候，顾客往往还没准备好，表现得手忙脚乱，不仅影响体验，还浪费时间。
　　
　　竖着列队的这些弊端霍华德不是没有经历过，只是在自己的店里经历会更加感同身受。霍华德突然想到，既然竖着列队让顾客体验那么差，为什么不试着改变它呢？于是在一次董事会上，霍华德向投资者提出他的构想。当时很多投资者都觉得列队这个题目影响很小，犯不着为此大费周章，况且改变列队方式意味着整个店面的布局要重新设计，相当不值得。
　　
　　霍华德说："咖啡店不像快餐店，顾客来这里不仅仅是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的那种放松的气氛，一点点不舒适的体验都会影响他们的心情，进而影响他们再次光临的意愿。"最终他力排众议，顺利施行他的计划。
　　
　　在霍华德的主导下，星巴克的列队方式很快从竖排变成了横排。员工的作业吧台是横向的流水线，接单、做咖啡、给咖啡等步调都在流水线上有条不紊地进行。顾客则在一侧列队，走到另一侧取咖啡，如许的秩序既简朴又高效，避免走道拥堵。
　　
　　另外，这种像观看展览的列队方式可以改善购物的氛围，咖啡店可以充分利用销售空间来陈列其他食品，便于顾客慢慢选购，如许的自助服务可以降低劳动成本。而且顾客在等待的时候可以挑选商品打发时间，对工作人员忙碌状态一目了然，不会像竖向列队那样产生焦虑烦躁的情绪等等。
　　
　　这种列队方式看似很不起眼，顾客也似乎没有感觉到有什么明显的变化。但随着顾客慢慢认识习惯，体验越来越好，会从心里认同这种特有的列队方式，也在不知不觉中认同星巴克这个品牌。
　　
　　霍华德带领下的星巴克就如许不放过小小的细节题目，通过精细化管理逐渐走向环球，成为最着名的品牌之一。

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